Интеграция CRM с call-центром и с офисными АТС

8 (499) 391-2128 |

Интеграция CRM с call-центром и с офисными АТС

Автор:  А. Грянко
Дата публикации: 24 Сентября 2014

С каждым годом качество товаров и услуг заметно улучшается, что накладывает на производителей всё больше обязательств. Это происходит за счёт повышения производственных мощностей во всех сферах — от изготовления продуктов питания до IT. Для достижения максимального качества услуг идеальным вариантом работы стало вовлечение покупателя в деятельность компании-производителя и разработка программного обеспечения (на заказ или в рамках готовых кейсов) с соответствующей функциональностью.

В основе подобного подхода лежит концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) — планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем. В CSRP к функциям типичной ERP-системы добавляется функция расчёта производственных мощностей, CRP-система. Как правило, применение CSRP позволяет сократить сроки выполнения срочных индивидуальных заказов, содержащих специфические индивидуальные требования покупателя. Это достигается благодаря возможности предоставления клиенту прав управления внутренними ресурсами предприятия, от стадии проектирования до сервисного обслуживания.

Такие системы есть не что иное, как MES-системы (Manufacturing Execution System, исполнительные системы производства), но наиболее развитые и ориентированные на масштаб целого предприятия. С другой стороны, при таком методе организации бизнес-процессов возникает необходимость взаимодействия подразделений между собой и покупателем.

Впервые концепция CSRP была создана и воплощена в жизнь компанией Symix. Первым опытом применения данной системы стал продукт SyteLine, созданный с ориентировкой на конкретного покупателя. Благодаря применению системы CSRP было достигнуто всеобъемлющее управление производством при ограниченных мощностях. Подобные управленческие задачи относятся к классу APS (Advanced Planning and Scheduling), обозначающим проекты с расширенным управлением графиками работ.

Что необходимо для внедрения CSRP

Как и любая другая система, CSRP требует доработки производственной деятельности предприятия. Иными словами, даже если подобное ПО разрабатывается не на заказ, обязательны следующие шаги:

1. Оптимизация производственной деятельности за счёт организации взаимодействия на основе концепции ERP.

2. Внедрение открытых технологий заказной разработки ПО для обеспечения возможности интеграции покупателя в производство.

3. Включение покупателя в производство и фокусирование подразделений организации на покупателе.

Разработка CSRP на заказ: создание конкурентных преимуществ

Синхронизация покупателя с производственными отделами компании — отличное конкурентное преимущество. Ведь сбой ритма производства из-за дополнительных требований клиента, поступающих уже на стадии выполнения работ, вынуждает руководителей брать в расчёт изменение свойств продукции и критические факторы рынка. Компании же, ставящие в приоритет плотное взаимодействие с клиентом, получают значительное преимущество.

В основном выбор продуктов и сфер продаж осуществляет руководство компании, при этом решение изолировано от производственных подразделений. В то же время, видение индивидуальных особенностей клиентов и рынка в целом скапливается во внутренних подразделениях и недоступно руководителям. Каждое конкретное подразделение делает упор только на требования клиента, непосредственно касающиеся деятельности отдела, а другие нюансы остаются без внимания.

Но, как ни крути, наиболее полная информация (что на самом деле требуется, работает и продаётся) исходит от покупателя. И для наиболее эффективного и быстрого производства требуется вовлечение клиента в каждый этап разработки продукта. С помощью заказной разработки ПО для CSRP-систем производственное планирование, по сути, заменяется учётом требований клиентов, которые собирают и сообщают друг другу внутренние подразделения.

Выгоды применения CSRP

  • Значительное повышение качества товаров: чем больше нюансов учтено, тем выше финальное качество результата.
  • Создание ориентированной на покупателя инфраструктуры, приспособление работы производственных подразделений с учётом всех потребностей покупателей.
  • Повышение уровня обслуживания покупателей — по каждому вопросу покупатель может обратиться к соответствующему специалисту.
  • Повышение ценности продуктов для покупателя — участвуя в производстве, клиент чувствует причастность к процессу и дорожит результатом.

CSRP — первая бизнес-концепция, предполагающая включение в систему управления бизнесом деятельности, опирающейся на интересы покупателя. Это позволяет переключить внимание с планирования производства на тщательную обработку реальных заказов. Благодаря внедрению информации об услугах и требованиях клиента в саму основу деятельности предприятия, каждое подразделение будет в курсе индивидуальных особенностей клиентов.

Опыт компании «Pharus» в решении столь инновационных IT-задач — это регулярно пополняемый список реализованных проектов, самые значительные из их числа представлены в портфолио. Согласно получаемым отзывам представителей компаний, наша разработка программного обеспечения на заказ под конкретные нужды позволила вывести их бизнес на новый уровень. Более того, в рамках комплексной услуги IT-аутсорсинга «Pharus» предлагает не только разработку программного обеспечения на заказ и проектирование интерфейсов, но и внедрение новейших принципов работы предприятий в IT-сфере, позволяющих решать текущие производственные и экономические задачи качественнее, быстрее и лучше. Вы можете задать вопросы и оформить заказ наших услуг на странице контактов.