IT Service Management — современная концепция управления IT-подразделениями: методология, внедрение

8 (499) 391-2128 |

IT Service Management

Автор:  А.Грянко
Дата публикации: 23 Сентября 2014

В современном бизнесе IT-подразделения играют важнейшую роль — это связано с введением новых информационных технологий, тесно вошедших практически во все сферы производственных циклов компаний и производящих максимальную автоматизацию процессов. Правильно организованная работа IT-структуры предприятия должна сделать механизм взаимодействия всех подразделений и IT-блока органичным и единым. Миссия IT в компании должна быть прозрачна и понятна всем сотрудникам, даже не являющимся специалистами в области информационных технологий.

ITSM (IT Service Management) — современная концепция управления информационно-технологическими подразделениями, направленная на повышение эффективности работы IT-служб. Её сущность в необходимости переориентации с традиционной модели построения IT к новой схеме, которая ориентирована на обслуживание основных бизнес-задач компании. Решение подобной задачи осложнено, поскольку необходимо практически полностью пересматривать позиционирование обслуживающих IT-сектор подразделений в структуре организации, в связи с чем возникает ряд финансовых и организационных трудностей, для решения которых потребуется привлечение дополнительных ресурсов.

Внедрение методологии ITSM

Методология ITSM при внедрении её в существующую компанию предполагает проведение реинжиниринга бизнес-процессов — как вспомогательных, так и связанных с обслуживанием информационных систем. В конечном итоге может измениться организационная структура существующей IT-службы и, соответственно, роль специалистов, составляющих основной костяк подразделения/блока. Поэтому одно из ключевых условий успешного внедрения ITSM — поддержка менеджмента компании, плюс положительное восприятие вводимых изменений сотрудниками IT-служб. Зачастую для реализации ITSM проекта в компаниях формируются проектные группы, состоящие из специалистов компаний заказчика и специалистов компании исполнителя.

Внедрение ITSM происходит поэтапно. Для начала проводится анализ существующего механизма взаимодействия IT-служб с остальными подразделениями предприятия. Далее с помощью библиотеки передового IT-опыта ITIL (Information Technology Infrastructure Library) происходит подборка подходящих методов и средств внедрения, реализации новых бизнес-процессов IT-блоков компании. Следом идет подгонка и тестирование выбранного метода на реальном объекте.

Внедрение ITSM осуществляется одним из трех типовых вариантов: с процесса «Управления инцидентами»; с процесса «Управления уровнем услуг»; с процесса «Управления конфигурациями».

Какие вопросы решаются ITSM при внедрении

Главная идея IT Service Management состоит в следующем: IT-отдел перестает считаться вспомогательным элементом на предприятии и становится полноправным участником его бизнес-процессов. Теперь он должен выступать поставщиком сервисов для других подразделений.

Один из самых важных критериев в реализации ITSM заключается в разработке формализованных процессов отдела. К каждому процессу отдельно разрабатывают поэтапность выполнения работ, материальные и технологические ресурсы, а также временные затраты. Процесс подконтролен специалистам, ведется отчетность, документация. Заказчик может оценить производительность процесса, что особенно важно, если перед информационно-технологическим отделом стоит задача реализовать сервис определенного качества за конкретную стоимость.

Концепция ITSM отражается в разнообразных методологиях. Среди них чаще всего можно услышать про ITIL-библиотеки передового опыта в сфере управления информационными технологиями. Также часто указывают COBIT — определенный стандарт в области контроля над IT. ASL — библиотека с лучшими современными сервис-приложениями. MOF — концепция управления и поддержки сервисов, решения производственных систем. Они могут быть построены на основе технологий «Майкрософт».

ITSM практически не затрагивает нюансов управления процессами с технической стороны. Управление, в котором участвует Service Management, ориентировано преимущественно на обеспечение реализации всех запланированных бизнес-процессов. Внутренняя организация работы структурируется и становится более продуктивной. Также реализация ITSM разграничивает зоны ответственности и полномочия персонала по каждому конкретному бизнес-процессу подразделений IT, определяет критерии качества работы IT-департаментов на предприятии в целом и создает механизм мониторинга и контроля процессов компании.

Внедряя ITSM в своей компании, можно разработать удобную и многоступенчатую информационную структуру. Она станет универсальным инструментом ведения бизнеса, который сохранит необходимое качество информационных услуг. Помимо этого вы выделите весомые конкурентные преимущества бизнеса, сможете в полной мере управлять его рентабельностью. Внедрение ITSM-модели на предприятии позволит более экономно расходовать ресурсы на поддержку IT-услуг как в компаниях имеющих развитую структуру и различный филиальный масштаб, так и на малых предприятиях и фирмах.

Внедрение ITSM: штат или аутсорс?

Вышеперечисленные преимущества являются прямым следствием не столько наличия системы IT Service Management, сколько её грамотного внедрения и интеграции. Зачастую в штате компаний либо нет специалистов такого уровня, либо их недостаточно. В таком случае самым разумным решением станет обращение к профессионалам, не понаслышке знающим об ITSM: тогда процесс исследования ресурсов, внедрения, интеграции и отладки ITSM существенно сократится, а его качество останется на самом высоком уровне. Набор достойных специалистов в штат существенно увеличит сроки реализации проекта и заметно повысит его конечную стоимость.

Сотрудники компании «Pharus» предлагают не только разработку программного обеспечения на заказ, но и внедрение, интеграцию систем IT Service Management. Более того, к вашим услугам сервис IT-консалтинга, направленный на сопровождение внедряемых систем. Здесь используют опыт IT-индустрии, предлагая только самые актуальные и надежные IT-решения. С примерами подобных и ряда прочих работ, отзывами клиентов можно ознакомиться в портфолио компании. Заказать услуги интеграции можно по телефону 8 (499) 391-2128 или онлайн.