Разработка программного обеспечения на заказ: CRM как инструмент эффективного взаимодействия с клиентами

8 (499) 391-2128 |

CRM как инструмент эффективного взаимодействия с клиентами

Автор:  А.Грянко
Дата публикации: 10 Июня 2014

Рынок товаров и услуг постоянно развивается, какие-то компании достигают успеха и остаются на плаву, какие-то не выдерживают конкуренции. Важнейшим показателем успешного развития организации является предложение клиентам уникальных продуктов, выгодно отличающихся от аналогов. С уверенностью можно сказать, что в успешных компаниях внедрено программное обеспечение, разработанное на заказ: скорее всего, в них применяют концепцию CRM. Что же это за инструмент?

Программное обеспечение на заказ: CRM и его функциональность

Концепция CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) определяет организацию процесса продаж с максимальной ориентацией на клиента. То есть с каждым клиентом ведётся индивидуальная работа, что повышает интерес к предлагаемым товарам и услугам, а также располагает клиента к себе и увеличивает его лояльность компании.

По-настоящему эффективные, «рабочие» CRM не могут быть шаблонными: это именно то программное обеспечение, которое разрабатывается на заказ. Создание подобного программного обеспечения и его обязательная подгонка — секрет функциональности и достижения ожидаемого результата.

Для реализации CRM на практике создаётся специальное программное обеспечение. С каждым годом разработчиков программного обеспечения в рамках CRM-решений становится всё больше, так как спрос на них постоянно растёт. Явных лидеров в данном направлении нет, ПО выбирается в зависимости от потребностей и пожеланий заказчика.

Хорошая и правильно применяемая CRM-система направлена на:

  • Расширение клиентской базы.
  • Сохранение данных обо всех контактах с клиентами.
  • Организацию хранения документов.
  • Контроль выполнения заказов и внутренних задач.

Виды CRM-систем: создание программного обеспечения на заказ в зависимости от его целей

Очевидно, разным по масштабу компаниям требуется различный подход в ведении работы с клиентами. Условия, подходящие маленьким и средним организациям, однозначно не подойдут крупным компаниям. Более того, сегодня на рынке представлено такое количество всевозможных CRM-систем, что при выборе можно запутаться, а консультанты по-прежнему настаивают на заказной разработке ПО. Почему? Для упрощения задачи можно выделить три основных вида CRM-систем, а затем сформулировать необходимость разработки подобного программного обеспечения.

1. Информационные CRM. Это развитая реализация клиентской базы, позволяющая хранить информацию о клиенте, его заказах и нестандартных требованиях. Благодаря этому можно создать обширную базу данных по всем клиентам и заказам, содержащую все необходимые для работы документы.

2. Аналитические CRM. Более сложные, чем информационные системы. Имеют более развитую функциональность — не только хранят данные, но и анализируют их, формируют отчёты. Отчётность составляется по нужным параметрам с помощью фильтров и шаблонов.

3. Коллаборативные CRM. Позволяют клиенту принимать непосредственное участие в работе, в том числе вносить свои корректировки. Это позволяет, например, значительно сократить сроки согласования каких-либо изменений в характеристиках товаров.

Выбор типа CRM для разработки ПО на заказ следует делать в зависимости от стиля ведения бизнеса и специфических особенностей компании. Для самых «продвинутых» клиентов наилучшим решение буде заказать разработку программного обеспечения такого типа, чтобы полученная CRM сочетала в себе два или даже три вида, выполняя более широкий спектр задач в зависимости от поставленных целей.

Как происходит заказная разработка ПО и осуществляется внедрение CRM

В первую очередь нужно понимать, что внедрение шаблонной CRM-системы в работу предприятия ничего не изменит — это не волшебная «таблетка» для привлечения клиентов. Важно не только сформулировать перед разработчиком программного обеспечения ваши общие цели, но и изменить сам подход к работе с клиентами, перестроить деятельность под идеи концепции CRM. Очень многие компании, понадеявшись на чудодейственность одной только заказной разработки ПО, потратили уйму средств и времени впустую.

Предлагаемые в нашей стране CRM-системы отличаются по функциональности, масштабам, ценам и времени, которое требуется для их внедрения и обучения сотрудников работе с системой. Наиболее долго внедряются системы, переработанные или с нуля созданные по индивидуальным заказам — процесс разработки программного обеспечения на заказ может занять полгода и даже более. Ещё сложнее запускать разработанные на заказ CRM-системы на крупных предприятиях с множеством внутренних подразделений.

Самый грамотный подход: как только руководством компании принимается решение о внедрении CRM-системы, совместно с разработчиками ПО составляется проект его создания и внедрения. И если разработка программного обеспечения на заказ — внутренняя кухня разработчика данного ПО, то чем прозрачнее и понятнее будет процесс внедрения, тем большую пользу это принесёт рынку в конечном итоге.

Внедрение CRM, как правило, состоит из следующих основных этапов:

  • Определение конкретных целей и задач, которые должно решить использование CRM.
  • Формулирование проблем, которые могут возникнуть при взаимодействии с клиентами, определение вариантов их решения.
  • Запуск системы в работу.
  • Организация обучения сотрудников компании работе с системой.
  • Корректировка работы системы.
  • Ведение статистики для повышения эффективности.

Запуск пройдёт гораздо быстрее, если система подходит под стиль работы компании. Поэтому при разработанном программном обеспечении на заказ под конкретную организацию потребуется минимум его доработок, и обучить сотрудников будет проще.

Заказная разработка ПО: CRM — выбор для профессионалов

Ещё раз отметим, что CRM-система — это не просто программное обеспечение, выполняемое на заказ, которое будет работать «из коробки». Прежде всего, это модель ведения бизнеса, которую нужно довести для всех сотрудников компании. Только создав правильную мотивацию сотрудников для вывода клиентоориентированности на первое место, можно добиться максимальной эффективности CRM-системы.

У компании «Pharus» ощутимый опыт не только разработки программного обеспечения на заказ для компаний разного уровня, но прежде всего его грамотного внедрения и дальнейшего ведения, включая выпуск новых релизов и увеличения функциональности по мере развития бизнеса. Примеры такого сотрудничества приведены в нашем портфолио, а об опыте взаимодействия лучше наших слов говорят отзывы клиентов.

Задать вопросы и сделать заказ вы можете воспользовавшись формой обратной связи, расположенной на странице контактов.